Lexique

– ACD : Mesure la durée moyenne des appels. ACD pour « automatic call distribution » est un dispositif logiciel et matériel qui permet la gestion des appels entrants sur un centre d’appels en automatisant la distribution sur les différents opérateurs en fonction de leur disponibilité, de leurs compétences et de leur productivité. L’ACD peut également gérer les priorités, gérer la dissuasion et le débordement d’appels en cas de pics d’appels. Le système d’ACD peut être couplé à un système de filtrage vocal.
 
– ASR : Mesure le taux d’aboutissement des appels. ASR pour « Automatic Speech Recognition” est une solution qui permet de reconnaitre des termes et/ou paroles énoncé(e)s par l’utilisateur. La reconnaissance vocale intervient dans le traitement des choix effectués par l’appelant et peut remplacer la sélection par clavier téléphonique. En savoir plus (Lien vers la définition Wikipedia : http://fr.wikipedia.org/wiki/Reconnaissance_automatique_de_la_parole)
 
– l’ARCEP : L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) est une autorité administrative indépendante chargée de réguler les communications électroniques et les postes en France. En savoir plus
 
– Callshops : Appelés aussi Call shop, Callbox et Téléboutique, ces espaces offrent des cabines téléphoniques reliées à des opérateurs Telecoms spécialisés dans la vente de minutes vers l’International. Les appels peuvent être prépayés ou postpayés. En savoir plus
 
– Callcenters : Un centre d’appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Il est le plus souvent concrétisé par un ou plusieurs espace(s) de bureaux où sont distribués des appels téléphoniques, mais aussi des courriels, des courriers, etc. Ces appels peuvent être qualifiés d’entrants, lorsqu’ils sont reçus par les conseillers clientèle du centre, ou à l’inverse de sortants lorsqu’ils sont émis par eux. Équipés des dernières évolutions de la technologie des télécommunications, de nombreux centres d’appels traitent ces deux types d’appels. En savoir plus
 
– Codec : Protocole retenu. Plus largement, un codec est un dispositif capable de compresser et/ou de décompresser un signal numérique. Ce dispositif peut être un circuit électronique, un circuit intégré ou un logiciel. D’un côté, les codecs encodent des flux ou des signaux pour la transmission, le stockage ou le chiffrement de données. D’un autre côté, ils décodent ces flux ou signaux pour édition ou restitution. Ils sont utilisés pour des applications comme la téléphonie par exemple. En savoir plus